REGULI INTERNE
Compania de asigurări „Lev Ins“ АD
DE ORGANIZARE A ACTIVITĂȚII DE SOLUȚIONARE A DAUNELOR DE ASIGURARE
- DISPOZIȚII PRINCIPALE
1.1. Cu aceste Reguli interne este reglementată activitatea de soluţionare a daunelor în cadrul contractelor de asigurare.
1.2. Regulile nu se aplică soluționării daunelor pentru asigurări cu risc ridicat.
- OBLIGAȚIA DE A NOTIFICA ASIGURĂTORUL ÎN CAZUL UNUI EVENIMENT ASIGURAT SURVENIT
2.1. Asigurații sunt obligați să notifice asigurătorului producerea unui eveniment asigurat în termenul specificat în Condițiile generale pentru respectivul tip de asigurare, începând cu ziua luării la cunoștință a producerii evenimentului, și anume:
- Asigurare “Casco” – 24 de ore pentru „Furt” sau „Jaf” al unui Autovehicul, 72 de ore pentru „Incendiu” al unui Autovehicul, iar pentru celelalte evenimente asigurate – nu mai târziu de 5/cinci/ zile lucrătoare;
- Asigurare obligatorie de “Răspundere civilă auto” – 7 zile de la cunoașterea împrejurărilor care ar putea duce la apariția răspunderii civile fie pentru pretenții, fie pentru plățile efectuate. Această regulă nu se aplică terților vătămați.
- Asigurare „Proprietate” – 24 de ore în cazul producerii unui eveniment asigurat conform clauzelor „K1” – Furt prin efracție și/sau „K2” – Jaf și în termen de 3 zile pentru toate celelalte riscuri.
- Asigurare “Cargo” – 3 zile;
- Asigurare “Accident” – 7 zile;
- Asigurare „Cheltuieli medicale în străinătate” – nu mai târziu de 7 zile de la întoarcerea în Bulgaria (dacă nu se folosește serviciul de asistență); Imediat, pe numerele de telefon indicate în polița de asigurare, compania de asistență este anunțată la utilizarea serviciului de asistență;
- Asigurare „Răspundere civilă generală” – Asiguratul trebuie să informeze Asigurătorul cu privire la producerea unui eveniment care poate duce la o eventuală cerere de despăgubire de către terți, în termen de 7 zile calendaristice de la cunoștința acestuia. Asiguratul este obligat în termen de 7 (șapte) zile să notifice Asigurătorul cu privire la daunele formulate împotriva sa de către persoana vătămată.
- Asigurări „Pierderi financiare diverse”, „Împrumuturi” și „Garanții” – până la 7 zile de la data la care se consideră că a avut loc un eveniment asigurat (scadență conform planului de rambursare și neplată de către debitor + perioada de așteptare convenită);
- Asigurarea culturilor agricole – până la 5 zile;
- Asigurarea animalelor de fermă – până la 3 zile;
2.2. Asigurătorul are dreptul de a refuza plata în cazul în care Asiguratul nu și-a îndeplinit obligațiile în termenele de la pct. 2.1, cu scopul de a împiedica stabilirea imprejurarilor în care s-a produs evenimentul și/sau a cuantumului pagubelor, ori neîndeplinirea a făcut imposibilă stabilirea acestora de la asigurător.
2.3. Notificarea trebuie făcută în scris prin completarea și transmiterea către asigurător (la Sediul central sau la agenție) a unui formular completat „Sesizarea unui eveniment asigurat” (formularul este atașat la contractul de asigurare). Notificarea poate fi făcută și prin fax sau e-mail, sau prin apelarea unui grup mobil. Notificarea va fi înscrisă într-un jurnal special și va fi certificată cu un număr și o dată de intrare.
- Obligaţia de la punctul 2 .1. nu se aplică terților vătămați.
- DEPUNEREA ȘI ACCEPTAREA PRETENȚIILOR ÎN CONTRACTELE DE ASIGURARE
3.1. Pretențiile de asigurare se depun în scris împreună cu sau după notificare. Depunerea pretenției nu este limitată în timp, însă asigurătorul poate refuza plata dacă întârzierea a condus la imposibilitatea stabilirii împrejurărilor în care s-a produs evenimentul și/sau a cuantumului daunelor.
3.2. Asigurătorul va înscrie fiecare pretenție într-un registru separat pentru tipul respectiv de asigurare. în acest registru se consemnează data depunerii pretenției și împotriva acesteia – un număr unic care atestă fiecare pretenție depusă;
3.3. Numărul unic (numărul daunei) și data acceptării pretenției sunt furnizate utilizatorului asigurării.
3.4. La acceptarea pretenției, angajatul asigurătorului este obligat să notifice în scris utilizatorul asigurării toate probele pe care trebuie să le prezinte pentru a dovedi temeiul și cuantumul pretenției sale.
3.5. Dacă angajatul care acceptă pretenția constată în timpul examinării preliminare a documentelor că există un motiv pentru a refuza plata: de ex. datorita faptului ca persoana care a depus pretenția nu este utilizatorul asigurării, nu are drepturi și nici puteri; contractul de asigurare nu este valabil la data producerii evenimentului; nu a intervenit nici un risc acoperit sau există o excepție de la acoperire sau există un alt motiv de refuz, acesta este obligat să înștiințeze persoana, dar nu are dreptul să refuze depunerea pretenției în registrul special. În orice caz, Societatea va lua o decizie finală în ordinea și termenul prevăzut în aceste reguli.
4.ADMINISTRARE DE PROBE PENTRU A STABILI MOTIVUL ȘI CUANTUMUL PRETENȚIILOR
4.1. Dovada producerii unui eveniment asigurat și a cuantumului daunelor este obligația asiguratului. Pentru implementarea acestuia asiguratul este obligat:
4.1.1. să depună asigurătorului documentele cerute de condițiile generale pentru respectivul tip de asigurare, conform Anexei Nr. 1 la prezentul Regulament.
4.1.2. să depună suplimentar documentele solicitate de asigurător, legate direct de producerea evenimentului, cerute în conformitate cu art. 105, alin. 3 și 4 din Codul asigurărilor;
4.1.3. să păstreze bunul asigurat în forma în care se află acesta la producerea evenimentului asigurat;
4.1.4. să ofere asigurătorului posibilitatea de a inspecta bunul avariat de evenimentul asigurat.
4.2. Atunci când pretenția este depusă de către un asigurat, asigurătorul îi aduce la cunoștință probele suplimentare (care nu erau prevăzute în contractul de asigurare la momentul încheierii acestuia, dar au legătură directă cu evenimentul și sunt necesare pentru stabilirea temeiului și cuantumului pretenției), cel târziu în termen de 45 de zile de la prezentarea dovezilor determinate prin contractul de asigurare.
4.3. Atunci când pretenția este depusă de către o persoană vătămată în cadrul asigurării de „Răspundere civilă” sau de către un terț beneficiar în condițiile altor asigurări, asigurătorul îi va aduce la cunoștință probele pe care trebuie să le prezinte pentru a stabili temeiul și cuantumul pretenției sale. Pot fi solicitate dovezi suplimentare numai dacă necesitatea acestora nu ar fi putut fi prevăzută la data depunerii pretenției și cel târziu în termen de 45 de zile de la data prezentării probelor cerute în temeiul primei teze.
4.4. Nu este permisă solicitarea de dovezi pe care utilizatorul serviciului de asigurare nu le poate obține din cauza obstacolelor reglementare existente sau din lipsa posibilității legale de a le furniza, precum și a celor pentru care se poate face o evaluare rezonabilă că nu sunt esențiale pentru stabilirea temeiului și cuantumului pretenției și urmăresc întârzierea nejustificată și prelungirea procedurii de soluționare a pretenției.
4.5. Angajații asigurătorului sunt obligați să explice utilizatorului serviciului de asigurare cu privire la drepturile sale în temeiul art.106 din Codul asigurărilor, în legătură cu constatarea unui eveniment asigurat și prejudiciile cauzate de acesta (dreptul la informare de către organele Ministerului de Interne, organele de anchetă, alte organe ale statului, medicul personal, unitățile medicale și sanitare și persoanele care au dreptul de a atesta producerea împrejurărilor, precum și copiile certificate ale documentelor) și să le asiste în obținerea acestor informații.
4.6. Prezentarea dovezilor se atestă prin semnătura unui angajat al asigurătorului pe un inventar anexat la dosar. O copie a inventarului se dă asiguratului.
- INSPECȚIA ȘI EVALUAREA DAUNELOR PROVOCATE
5.1. Pentru a stabili evenimentul și cuantumul pagubelor, se efectuează o inspecție a bunului avariat. Inspecția este efectuată de o comisie formată dintr-un reprezentant al asigurătorului (expert) și utilizatorul asigurării (sau reprezentantul acestuia autorizat). La discreția Asigurătorului, un expert poate fi implicat în inspecție, iar costurile suportate vor fi suportate de către Asigurător.
5.2. În cazul în care Asiguratul nu este de acord cu evaluarea, acesta poate apela la un expert pe cheltuiala sa. În cazul în care există diferențe între cele două evaluări și nu se ajunge la un acord, va fi selectat un al treilea expert de către ambele părți, iar costurile vor fi împărțite. Concluzia lui este definitivă. În caz de neînțelegere, cauza este trimisă instanței de judecată de către partea nemulțumită.
5.3. Sunt descrise daunele constatate, inventarul fiind întocmit în trei exemplare – primul se atașează la dosarul format de daună, al doilea se dă asiguratului, iar al treilea – expertului pentru evaluare. „Inventarul-concluzie” este semnat de toți membrii comisiei.
- În timpul inspecției, evenimentul este documentat cu fotografii.
- Pe baza inspecției se efectuează o evaluare a daunelor. Experții sunt utilizați pentru a efectua evaluarea, dacă este necesar.
- COMPLETAREA DOSARELOR ȘI DETERMINAREA CUANTUMULUI DESPĂGUBIRILOR
6.1. Fiecare dosar de daune este completat cu:
6.1.1. un inventar al tuturor documentelor solicitate de asigurător și prezentate de utilizatorul serviciului de asigurare;
6.1.2. documentele prezentate de utilizatorul serviciului de asigurare;
6.1.3. concluziile comisiei care a inspectat daunele și ale altor experți și specialiști;
6.1.4. expertize comparative și calculele cuantumului daunelor;
6.1.5. documente și avize primite de la autoritățile competente în cauză;
6.1.6. Raport cu o propunere de cuantum al despăgubirii de asigurare sau cu o propunere de refuz de a plăti aceasta.
6.2. Despăgubirea în temeiul asigurării de „Răspundere civilă auto” se stabilește de către asigurătorul asiguratului vinovat în condițiile, ordinea și Ordonanța nr. 24 din 08.03.2006 pentru asigurarea obligatorie conform art. 249, alin. 1 și 2 din Codul asigurărilor și metodologia de soluționare a pretențiilor pentru despăgubirile daunelor cauzate Autovehiculelor (MO nr. 25 din 24 martie 2006)
6.2.1. Apariția unui eveniment asigurat în temeiul asigurării obligatorii de „Răspundere civilă auto” este dovedită prin documentele relevante conform Legii privind circulația rutieră, Regulamentului de aplicare a Legii privind circulația rutieră și alte acte normative privind aplicarea acestuia, precum și printr-un alt document emis de organele Ministerului de Interne sau ale sistemului judiciar.
6.2.3. În cazurile în care răspunderea civilă a asiguraților este stabilită de autoritățile judiciare, după intrarea în vigoare a sentinței sau hotărârii, persoanele îndreptățite trebuie sa prezinte asigurătorului o copie legalizată a actelor judecătorești intrate în vigoare împreuna cu motivele și titlul de executare în original.
6.2.4. În caz de deces sau vătămare corporală a terților, despăgubirea se stabilește de către o comisie de experți în asigurări din partea asigurătorului șoferului vinovat sau prin hotărâre judecătorească. Comisia de experți în asigurări funcționează în conformitate cu Regulamentul, Anexa Nr. 2 la aceste Reguli interne.
6.3. Despăgubirea în cadrul celorlalte tipuri de asigurări se stabilește în conformitate cu următoarele principii:
6.3.1. în cazul unor daune aduse bunului asigurat, despăgubirea nu poate depăși valoarea reală a bunului avariat. Valoarea reală a bunului avariat este determinată de o comisie de experți a asigurătorului și nu poate fi mai mare decât valoarea de piață a acestuia în ziua producerii evenimentului.
6.3.2. când bunul este asigurat pentru o sumă de asigurare mai mare decât valoarea reală, asigurătorul este răspunzător până la valoarea efectivă și nu este obligat să restituie prima pentru partea de supraasigurare, cu excepția cazului în care asiguratul a fost de bună-credință.
6.3.3. când bunul este asigurat pentru o sumă de asigurare mai mică decât valoarea reală, asigurătorul calculează despăgubirea după o regulă proporțională.
6.3.4. atunci când asigurarea este stipulată „împotriva primului risc”, se achită integral cuantumul prejudiciului, dar nu mai mult decât suma de asigurare convenită;
6.3.5. atunci când asigurarea are un acord de plată la valoarea de restituire, se plătește valoarea integrală a prejudiciului, calculată ca preț de restituire a proprietății de același tip, inclusiv toate costurile inerente de livrare, construcție, instalare etc., fără aplicarea deprecierii.
6.3.6. Asigurătorul achită și costurile necesare și corespunzatoare pentru salvarea bunului avariat, inclusiv cheltuielile de transport, precum și cele pentru activitățile de încărcare și descărcare în limita sumei de asigurare.
6.4. La întocmirea raportului la punctul 6.1.6, angajatul competent al asigurătorului este obligat să se asigure că pretenția este dovedită în temeiul și cuantumul, și anume că:
6.4.1. contractul de asigurare este valabil la data producerii evenimentului;
6.4.2. primele datorate sunt plătite;
6.4.2.1. atunci când evenimentul asigurat a avut loc înainte ca prima de asigurare să fi fost plătită integral de către asigurat, asigurătorul, prin angajatul său respectiv, poate deduce suma primei neachitate din valoarea despăgubirii de asigurare.
6.4.3. evenimentul asigurat este acoperit de contract și nu există motive pentru a aplica excepții;
6.4.4. nu există încălcare a obligațiilor contractuale de către asigurat care dau motive pentru refuzul plății;
6.4.5 toate daunele descrise fac obiectul despăgubirii;
6.4.6. nu există subasigurare;
au fost depuse toate actele necesare în dosarul de daune.
6.5. Evaluarea daunelor în cadrul asigurării “Casco de Vehicul” se efectuează în conformitate cu principiile specificate în această secțiune și Regulile speciale – Anexa Nr. 3.
- REFUZUL DE A PLĂTI O DESPĂGUBIRE DE ASIGURARE
7.1. Refuzul de a plăti o despăgubire se face în prezența uneia sau mai multor din următoarele circumstanțe:
7.2. contractul de asigurare nu era în vigoare la data producerii evenimentului;
7.3. evenimentul asigurat nu este acoperit de contract sau se datorează unui risc exclus;
7.4. există o încălcare semnificativă a obligațiilor contractuale de către asigurat, care este prevăzută în contractul de asigurare ca motiv de refuz de a plăti despăgubiri;
7.5. asiguratul a refuzat să furnizeze documentele necesare dovedirii temeiului plății despăgubirii, dacă acestea au fost solicitate de asigurător în conformitate cu prevederile art. 105 din Codul asigurărilor;
7.6. asiguratul a prezentat documente cu conținut fals, documente neadevărate, falsificate sau false sau a încercat într-un alt mod să inducă în eroare sau să înșele asigurătorul.
- PLATA DESPĂGUBIRILOR
8.1. Despăgubirile se plătesc în termen de 15 zile de la depunerea de către asiguratul sau terții vătămați a tuturor documentelor solicitate referitoare la stabilirea evenimentului și cuantumul daunelor, dar nu mai târziu de 3 luni de la data la care a fost depusă pretenția cu privire la asigurarea respectivă.
8.1.2. Atunci când se constată că nu există temei pentru plata despăgubirii sau că valoarea despăgubirii este mai mică decât suma pretinsă de persoana vătămată, ori că nu au fost pe deplin stabilite temeiul și cuantumul daunelor, asigurătorul este obligat, în termenele din punctul 8.1., să dea persoanei vătămate un aviz motivat în scris.
8.1.3. Atunci când nu există motive de refuz la plată, dar nu au fost stabilite anumite împrejurări, asigurătorul este obligat să le indice împreună cu probele pentru stabilirea lor, cu respectarea prevederilor art. 105 din Codul asigurărilor;
8.2. În cazul unei decizii de plată a despăgubirii de asigurare, întregul dosar se depune la compartimentul contabil pentru efectuarea plății. Plata se face prin transfer bancar, iar modalitatea de plată este aleasă de asigurat.
8.3. După efectuarea plății, în contabilitate se înregistrează data și documentul contabil al celor două originale ale raportului, reținând unul dintre ele și celălalt rămâne la dosarul de daune.
- EXAMINAREA PLÂNGERILOR
9.1. Plângerile utilizatorilor asigurărilor sunt acceptate în sediul companiei, iar depunerea se certifică prin introducerea unui număr și a unei date. Plângerile primite de structurile teritoriale se transmit imediat prin fax la Oficiul Central.
9.2. Plângerile vor fi distribuite spre examinare de către directorul executiv. În cazul în care se referă la motive de refuz, plângerea este soluționată de juristul general al companiei.
9.3. Răspunsul scris la plângere va fi revizuit și semnat de directorul executiv.
- TERMENE PENTRU ÎNDEPLINIREA OBLIGAȚILOR ÎN CONFORMITATE CU ACESTE REGULI
10.1. Înregistrarea unei pretenții se face imediat după acceptarea acesteia.
10.2. Inspecția bunului avariat se efectuează imediat, iar dacă acest lucru nu este posibil – în termen de trei zile lucrătoare de la înregistrarea pretenției.
10.3. Calculul cuantumului daunelor se face în termen de trei zile lucrătoare de la efectuarea inspecției și depunerea la dosar a tuturor documentelor necesare.
10.4. Întocmirea unui Raport de daune se realizează în termen de 5 zile lucrătoare de la completarea dosarului de daună cu toate documentele necesare.
10.5. Raportul la punctul 10.4. este aprobat sau returnat spre procesare în termen de două zile lucrătoare de la depunerea sa.
10.6. O scrisoare de refuz va fi pregătită, aprobată și trimisă în termen de trei zile lucrătoare de la depunerea unui raport cu o propunere de refuz.
10.7. Compartimentul de contabilitate achită despăgubirea prin virament bancar în termen de 2 zile lucrătoare de la depunerea dosarului, cu un raport semnat de angajații competenți.
10.8. Răspunsurile la plângeri vor fi transmise în termen de 5 zile lucrătoare de la primirea plângerii respective prin fax la Oficiul Central sau la birou.
- PREDAREA DOSARELOR PENTRU DEPUNEREA ACȚIUNILOR ÎN REGRES SAU PENTRU ARHIVARE
11.1. Dosarele de daună finalizate pentru care există temei de depunere a unei acțiuni în regres, se depun la Compartimentul “Regrese” din cadrul Direcției de “Despăgubiri” a Oficiului central al Companiei.
11.2. Dosarele de daune finalizate la Oficiul Central pentru care nu există temei de depunere a unei acțiuni în regres, se depun spre arhivare după efectuarea plății sau transmiterea scrisorii de refuz.
11.3. Dosarele de daune finalizate în agenții pentru care nu există temei de depunere a unei acțiuni în regres, se depun spre arhivare la Oficiul Central după efectuarea unei revizii a activităţii de lichidare în agenția respectivă.
- 12. CONTROLUL ASUPRA ACTIVITĂȚII DE SOLUȚIONARE A PRETENȚIILOR
12.1. Controlul asupra activității de soluționare a pretențiilor cu privire la daune se realizează de către Direcția de “Despăgubiri” și Compartimentul “Revizii” prin:
- inspecţii programate
- verificări asupra plângerilor şi semnalelor utilizatorilor asigurărilor;
- se verifică respectarea acestui reglament la desfășurarea activității de lichidare integral sau cu extrase reprezentative.
12.2. Atunci când un extras reprezentativ prezintă încălcări, se efectuează o verificare completă.
- PRIMIREA FEEDBACK-ului ȘI STUDIUL SATISFACȚIEI CLIENȚILOR CU PRIVIRE LA ACTIVITATEA DE SOLUȚIONARE A PRETENȚIILOR
Directorul Direcției de “Despăgubiri” este obligat să facă ceea ce este necesar pentru a primi feedback de la clienții cărora li s-au plătit despăgubiri. Informațiile sunt colectate prin agenții, agenți de asigurări și brokeri și direct de la clienți.
La fiecare trei luni, directorul este obligat să sintetizeze informațiile colectate și să prezinte un raport Consiliului de Administrație.
